สาขาวิชาการจัดการ คณะบริหารธุรกิจ
ปรับมุมมองนักบริหารยุคใหม่สู่ Human & AI Collaboration
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โลกธุรกิจเต็มไปด้วยเรื่องราวความสำเร็จอันน่าทึ่งของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ การคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า ไปจนถึงการช่วยตัดสินใจแทนมนุษย์ในเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ในขณะที่ภาพลักษณ์ของ AI ดูทรงพลัง รายงานจากหลายอุตสาหกรรมกลับเผยความจริงที่น่าตกใจว่า โครงการ AI มากกว่า 80% ล้มเหลว หรือไม่สามารถสร้างผลกระทบทางธุรกิจได้เท่าที่ควร ตัวเลขนี้ไม่ได้สะท้อนว่าเทคโนโลยี AI ยังไม่ดีพอ แต่กำลังชี้ให้เห็นถึง “จุดบอดเชิงกลยุทธ์” ที่องค์กรจำนวนมากมองข้ามไป นั่นคือ องค์ประกอบของความเป็นมนุษย์
เราทำให้ AI ฉลาดขึ้น แต่ลืมถามว่ามันทำงานร่วมกับคนได้ดีแค่ไหนองค์กรจำนวนไม่น้อยทุ่มงบประมาณและทรัพยากรไปกับการทำให้ AIแม่นยำขึ้นเร็วขึ้นฉลาดขึ้นในเชิงเทคนิคแต่คำถามสำคัญที่ควรถูกถามตั้งแต่ต้น กลับมักถูกละเลยคือAI จะทำงานร่วมกับ “คน” อย่างไรความสำเร็จของ AI ไม่ได้อยู่ที่ประสิทธิภาพของอัลกอริทึมเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ประสิทธิภาพของระบบการทำงานร่วมกัน ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรกล่าวอีกนัยหนึ่ง AI จะทรงพลังจริงก็ต่อเมื่อมัน “เสริมศักยภาพ” ให้มนุษย์ ไม่ใช่แค่ทำงานแทนมนุษย์ โดยผู้บริหารสามารถเริ่มจากการปรับเปลี่ยนวิธีคิดดังต่อไปนี้
เปลี่ยนวิธีวัดความสำเร็จ จาก “ตำแหน่งงานที่ลดลง” สู่ “ทักษะที่เพิ่มขึ้น”
ลองจินตนาการดูว่า หากองค์กรหยุดวัดความสำเร็จของ AI จากคำถามว่า “มีงานหายไปกี่ตำแหน่ง”
แล้วเปลี่ยนเป็นคำถามใหม่ว่า พนักงานของเราเก่งขึ้นแค่ไหนจากการใช้ AI แทนที่จะโฟกัสที่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นเพียงอย่างเดียว องค์กรสามารถหันมาวัดผลจากการยกระดับทักษะของพนักงานเป็นหลัก
แนวคิดนี้ทรงพลังอย่างมาก เพราะมันเปลี่ยนบทบาทของ AI ทันที จาก “ผู้ที่มาแย่งงาน” เป็น“เครื่องมือพัฒนาคน” เมื่อพนักงานไม่รู้สึกว่ากำลังถูกคุกคาม ความกลัวและแรงต่อต้านจะลดลง พวกเขาจะเปิดใจ และพร้อมมีส่วนร่วมในการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ ๆ ที่มี AI เป็นส่วนหนึ่ง เมื่อองค์กรวัดความสำเร็จของ AI ด้วยทักษะที่เพิ่มขึ้นของพนักงาน ความกลัวจะถูกแทนที่ด้วยความร่วมมือ
สิ่งที่คุณวัด คือสิ่งที่คุณได้ ถึงเวลาขยับจาก KPI ทางเทคนิค สู่ KPI ของ “ทีมมนุษย์ – AI”
หนึ่งในสาเหตุสำคัญที่ทำให้โครงการ AI ล้มเหลว คือ การวัดผลด้วยตัวชี้วัดทางเทคนิคเพียงอย่างเดียว
เช่น ความแม่นยำของโมเดล หรือความเร็วในการประมวลผล ในโลกของการทำงานจริง เราจำเป็นต้องมีตัวชี้วัดที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง หรือที่เรียกว่า Human – Centric AI KPIs ตัวอย่างเมตริกที่สะท้อนคุณค่าของการทำงานร่วมกันอย่างแท้จริง ได้แก่
1. Human Override Rate มนุษย์ต้องเข้ามาแก้ไขหรือแทรกแซงการตัดสินใจของ AI บ่อยแค่ไหน
หากสูงเกินไป อาจหมายถึงระบบทำงานร่วมกันยังไม่ราบรื่น
2. Task Handoff Efficiency การส่งต่องานระหว่างมนุษย์กับ AI เป็นไปอย่างลื่นไหลหรือสะดุด
3. Collaborative Decision Quality การตัดสินใจมีคุณภาพดีขึ้นหรือไม่ เมื่อมนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน เทียบกับเมื่อทำงานแยกกัน
โดยการเปลี่ยน KPI เพียงเล็กน้อย มุมมองธุรกิจอาจเปลี่ยนทั้งระบบ เช่น บริษัทเฟอร์นิเจอร์ออนไลน์แห่งหนึ่งเคยมองว่า “ลูกค้าที่ไม่ซื้อโซฟาตัวที่กำลังดูอยู่” คือ การสูญเสียยอดขาย แต่เมื่อบริษัทปรับมุมมองและวิเคราะห์ข้อมูลโดยคำนึงถึงพฤติกรรมมนุษย์มากขึ้น พวกเขากลับพบความจริงที่น่าทึ่งว่า ลูกค้าประมาณ 50 – 60% ที่ไม่ได้ซื้อโซฟาตัวนั้น กลับไปเลือกซื้อโซฟาตัวอื่นในหมวดเดียวกัน
เพียงแค่เปลี่ยน KPI และวิธีตีความข้อมูล สิ่งที่เคยถูกมองว่าเป็น “ความล้มเหลว”กลับกลายเป็น ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจ ที่มีคุณค่ามหาศาล นี่คือพลังของการวัดผลที่เข้าใจ “ระบบการทำงานร่วมกัน” ระหว่างแบรนด์ เทคโนโลยี และมนุษย์อย่างแท้จริง
จาก AI ที่ฉลาดขึ้น สู่ระบบที่มนุษย์และ AI เติบโตไปพร้อมกัน
ทั้งหมดที่กล่าวมาไม่ใช่แนวคิดที่แยกส่วนกันแต่คือการออกแบบ ระบบการทำงานร่วมกัน (Human & AI Collaboration System) อย่างตั้งใจ เราอาจต้องเปลี่ยนคำถามหลักขององค์กร จาก “จะทำให้ AI ฉลาดขึ้นได้อย่างไร” เป็น “จะทำให้มนุษย์กับ AI ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นได้อย่างไร”
เป้าหมายสูงสุดไม่ใช่แค่ AI Powered แต่ต้องเป็น Human Empowered ในวันที่ AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่กำลังจะกลายเป็น “เพื่อนร่วมทีม” คนสำคัญ บทบาทของผู้นำและนักบริหารจัดการ คือ การออกแบบความสัมพันธ์นี้ให้เกิดคุณค่าสูงสุดเพราะคำตอบของคำถามนี้ ไม่ใช่แค่กุญแจสู่อนาคตแต่คือ “พิมพ์เขียวของความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่ยั่งยืนในยุคของ AI”
