อาจารย์กัญณัฏฐ์ สุริยันต์
หัวหน้าสาขาวิชาธุรกิจดิจิทัล คณะดิจิทัล
The Human Barrier เมื่อ หัวใจ คือ ด่านสุดท้ายของนวัตกรรม
(บูรณาการทฤษฎีการยอมรับและการใช้เทคโนโลยี (TAM–UTAUT–ATA))
ในยุคที่เทคโนโลยีรุดหน้าอย่างรวดเร็ว องค์กรจำนวนมากเร่งขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ด้วยความคาดหวังว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ทว่าในความเป็นจริง โครงการนวัตกรรมจำนวนไม่น้อยกลับไม่สามารถบรรลุผลตามเป้าหมาย ปรากฏการณ์นี้แสดงถึงคำว่า ความย้อนแย้งของนวัตกรรม กล่าวคือ แม้เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด แต่ระดับความสำเร็จของการนำไปใช้กลับไม่ได้เพิ่มขึ้นตามสัดส่วนอย่างที่ควรเป็น ปัญหาสำคัญอาจไม่ได้ขึ้นกับความสามารถของอัลกอริทึมหรือซอฟต์แวร์แต่หากขึ้นกับมนุษย์ซึ่งเป็นตัวแปรที่ซับซ้อน อ่อนไหว และฝังรากลึกในโครงสร้างองค์กร
- กำแพงมนุษย์ (The Human Barrier) มิได้หมายถึงความเกียจคร้าน หรือการต่อต้านโดยไร้เหตุผล หากเป็นผลของกลไกทางจิตวิทยาและอคติทางพุทธิปัญญา (Cognitive Biases) ที่ทำหน้าที่ปกป้องสถานะเดิม (Status Quo) และลดความเสี่ยงจากความไม่แน่นอน มนุษย์มักยึดติดกับความคุ้นชิน ความคุ้นเคยทำให้เกิดความรู้สึกปลอดภัย [1] การเปลี่ยนแปลงจึงถูกตีความว่าเป็นภัยคุกคามต่อความมั่นคง ความเชี่ยวชาญ และตัวตนทางวิชาชีพ ด้วยเหตุนี้ “หัวใจ” หรือการยอมรับเชิงอารมณ์ จึงกลายเป็นด่านสุดท้ายที่ชี้ขาดว่าเทคโนโลยีจะถูกใช้จริงอย่างยั่งยืน หรือจะกลายเป็นเพียงทรัพยากรราคาแพงที่ถูกละเลย
- การทำความเข้าใจกำแพงมนุษย์ ต้องพิจารณาจากมิติของอคติ ตัวอย่างเช่น Status Quo Bias และLoss Aversion อธิบายว่ามนุษย์กลัวการสูญเสียมากกว่าคาดหวังถึงผลกำไร แม้เทคโนโลยีใหม่จะเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ผู้ใช้กลับกังวลว่าอาจสูญเสียความชำนาญเดิม หรืออำนาจการตัดสินใจ ขณะเดียวกัน Confirmation Bias ทำให้บุคคลเลือกเชื่อข้อมูลที่สอดคล้องกับความคิดเดิม และมองข้ามหลักฐานที่ท้าทายความเชื่อนั้น นอกจากนี้ เมื่อผู้นำไม่แสดงความเป็นเจ้าของ (Ownership)ต่อเทคโนโลยีใหม่ ไม่สื่อสารคุณค่าอย่างชัดเจนหรือไม่ลงมือใช้ด้วยตนเองคนในองค์อาจตีความว่า เทคโนโลยีนั้นอาจไม่สำคัญจริง หรือ เป็นเพียงโครงการเชิงนโยบายไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรม
- ในเชิงทฤษฎี แบบจำลองการยอมรับเทคโนโลยีได้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่ออธิบายพฤติกรรมดังกล่าวTechnology Acceptance Model (TAM) แสดงถึง ความตั้งใจใช้เทคโนโลยีขึ้นอยู่กับการรับรู้ประโยชน์ ใช้สอย (Perceived Usefulness) และการรับรู้ความง่ายในการใช้งาน (Perceived Ease of Use) กล่าวคือ เมื่อผู้ใช้เห็นว่าเทคโนโลยีช่วยให้งานดีขึ้น และไม่ยุ่งยาก เขาย่อมมีแนวโน้มยอมรับมากขึ้น อย่างไรก็ตาม TAM มุ่งเน้นมิติของเหตุผลส่วนบุคคลเป็นหลัก ต่อมา Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ได้ขยายกรอบความคิดโดยเพิ่มมิติทางสังคม และเงื่อนไขสนับสนุน เช่น อิทธิพลของบุคคลรอบข้าง (Social Influence) และโครงสร้างพื้นฐานที่เอื้อต่อการใช้ (Facilitating Conditions) แบบจำลองนี้ชี้ให้เห็นว่า แม้ผู้ใช้จะรับรู้ถึงประโยชน์ แต่หากขาดการสนับสนุน การฝึกอบรม หรือทรัพยากรที่เพียงพอ การใช้จริงย่อมไม่เกิดขึ้น อีกทั้ง งานวิจัยร่วมสมัย ระบุว่า เหตุผลเพียงอย่างเดียวไม่อาจอธิบายพฤติกรรมมนุษย์ได้ครบถ้วน มิติอารมณ์ จึงถูกบูรณาการเข้าสู่กรอบการวิเคราะห์ แนวคิดด้าน Affective Technology Acceptance(ATA) ชี้ว่าอารมณ์บวก เช่น ความสนุก ความภูมิใจ หรือความรู้สึกมีคุณค่า สามารถเร่งการทดลอง และการใช้ต่อเนื่อง ในทางกลับกัน อารมณ์ลบ เช่น ความกังวล ความหงุดหงิด หรือความรู้สึกถูกคุกคาม อาจทำลายความตั้งใจใช้ตั้งแต่แรกเริ่ม ปรากฏการณ์ ติดตั้งแล้วไม่ใช้ จึงมักเกิดจากประสบการณ์เชิงอารมณ์ที่ไม่พึงประสงค์มากกว่าความบกพร่องทางเทคนิค
สรุป นวัตกรรมจะหยั่งรากได้มั่นคงก็ต่อเมื่อเหตุผลจับมือกับหัวใจ TAM อธิบายมิติของประโยชน์และความง่าย UTAUT เติมแรงสนับสนุนทางสังคม และโครงสร้างพื้นฐาน ส่วนมิติอารมณ์ ATA ชี้ว่าความรู้สึกคือด่านสุดท้ายของการใช้จริงอย่างยั่งยืน องค์กรที่ต้องการข้ามกำแพงมนุษย์จึงควรเริ่มจากการสร้างความไว้วางใจ ลดแรงเสียดทาน และเปิดโอกาสให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการออกแบบ เมื่อหัวใจได้รับการปลดล็อก เทคโนโลยีจึงจะมิใช่เพียงเครื่องมือใหม่ หากกลายเป็นส่วนหนึ่งของอัตลักษณ์ และวิถีการทำงานขององค์กรอย่างแท้จริงและยั่งยืน
อ้างอิง
[1] Unleashing Potential: Data Governance, Change Management and Overcoming Cognitive Bias – Iron Carrot, accessed February 17, 2026, https://ironcarrot.com/unleashing-potential-data-governance-change-management-and-overcoming-cognitive-bias/
อาจารย์กัญณัฏฐ์ สุริยันต์
หัวหน้าสาขาวิชาธุรกิจดิจิทัล คณะดิจิทัล
